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基于WEB的呼叫中心

基于Web的呼叫中心不仅实现了商用和运营级的VoIP服务,而且继承了IP电话的灵活性等天生优势。传统的基于电路交换的PBX和自动呼叫分发(ACD)的呼叫中心系统能够通过添置VoIP网关和相应软件来升级为支持VoIP和基于Web的管理控制。

在呼叫中心支持IP电话和VoIP业务使得添加、移动和改变工作站,以及远程呼叫代理员接入变得简单可行。此外,通过使用ANI/DNIS和基于IP网络的用户信息实时检索,呼叫中心代理员能够低成本、个性化地和客户进行交流。特别是对于在不同时区和地理位置的部署多个呼叫中心站点的情况,通过IP进行互连互通,能够实现高效低成本的管理和维护。此外,由于IP电话支持各种开发的应用程序接口(API),例如智能网络Java API(JAIN)、Paraly/OSA、TAPI/JTAPI,因此许多被电子商务应用所需要的销售自动化、库存管理、故障记录单和计费软件包等可以被低成本地开发,同时还将提供用户资源管理(CRM)等配套设施。而为了保证电子交易等事务的私有性和安全性,在上一节所讨论的鉴权、加密和防火墙机制将能派上用场。

基于Web的呼叫控制和ACD管理同时还能够平滑地实现智能控制、路由和任何位置的智能呼叫管理,无论是在企业内部还是在IP-VPN远程。这些特性实现了基于全IP的业务融合-话音、数据/电子邮件、传真等等,并且都统一到多媒体终端或者PC机上。因此,Web呼叫的引入对于企业而言使得他们更加容易开发和发布各种新的基于IP的业务与应用。这些业务包括基于Web的内部协作(呼叫中心代理员之间)和外部协作(呼叫中心代理员和客户之间)、基于浏览器的网络和业务管理、聊天和即时消息、基于Web的点击拨号(Click-To-Dial)等等。

基于Web的呼叫中心还可以被用来构建虚拟呼叫中心,以支持更为高级的呼叫控制和业务交付。这样的呼叫中心不仅可以在地理位置上跨越全球不同的时区,而且还可以低成本地实现不间断客户服务(24小时/天、365天/年)。例如,美国东部时间(EST)临晨1:25到达波士顿呼叫中心的呼叫可以通过协同的IP-VPN被路由到北京的呼叫中心,当时正是下午13:25。 同时,还可以统一地对于全球呼叫中心代理员进行培训,使得他们对于某方面的业务有所专注,这样客户到达的呼叫可以按照类别被路由到合适的代理员处。

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