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呼叫中心 (8篇) 展开   列表

基于WEB的呼叫中心

基于Web的呼叫中心不仅实现了商用和运营级的VoIP服务,而且继承了IP电话的灵活性等天生优势。传统的基于电路交换的PBX和自动呼叫分发(ACD)的呼叫中心系统能够通过添置VoIP网关和相应软件来升级为支持VoIP和基于Web的管理控制。因此,需要传统PBX和ACD设备场上,例如Avaya、北电网络、NEC等已经在市场上投放了这类基于Web的呼叫中心相关的产品设备。 在呼叫中心支持IP电话和VoIP业务使得添加、移动和改变工作站,以及远程呼叫代理员接入变得简单可行。此外,通过使用ANI/DNIS和基于IP网络的用户信息实时检索,呼叫中心代理员能够低成本、个性化地和客户进行交流。特别是对于在不同时区和地理位置的部署多个呼叫中心站点的情况,通过IP进行互连互通,能够实现高效低成本的管理和维护。此外,由于IP电话支持各种开发的应用程序接口(API),例如智能网络Java API(JAIN)、P

阅读(852) 评论(0) 2007-09-04 20:59

呼叫中心运营成本控制的基本思路

当前,很多以服务支持为主要业务的呼叫中心基本上都是企业的成本中心。正是因为这样,很多呼叫中心饱受成本压力之苦。增加预算难、更新设备难、扩充编制难、员工激励难等等很多问题困扰着这些呼叫中心的管理者们。即使是企业的领导对呼叫中心给予大力支持,极力给呼叫中心创造一个宽松的运营环境,呼叫中心的管理者也最终会面临财务及人力资源部门的各种“审核”压力。因此,对于这些呼叫中心的管理者来讲,努力提高成本管理水平,提升呼叫中心的运营效率,从而使成本投入产出最大化和最优化是当前面临的一个现实而又严峻的问题。   那么呼叫中心应从那些方面入手提升运营管理水平,使成本利用最优化呢?我觉得基本上应该从三个主要方面入手:    l         合理降低平均联络处理时间 l         合斫档妥试赐度氤杀?/SPAN&gt;   l         有效降低客户联络总量    合理降低平均联

阅读(760) 评论(0) 2007-09-04 20:57

呼叫中心员工管理的十项最佳实践

我们都知道一个企业业绩的好坏很大程度上取决于企业员工的表现。同样的道理,一个呼叫中心的绩效表现也是由其员工队伍来决定的。所以有一句话常说:只有满意的员工,才有满意的客户。因此,雇用和保留优秀员工是呼叫中心整体运营战略的一个关键组成部分。本文借鉴了世界著名的专业人力资源服务公司PeopleScout的研究和调查结果,并结合自身的项目实施经验,总结出了十项招聘和保留优秀员工的最佳实践。 1. 招聘高素质员工:呼叫中心应该有完善的人才选拔机制,标准、完善的筛选流程,确保能够识别和区分高素质人才。最好是通过一个多层次的,高效率的面试选拔流程,快速筛选出合格员工,确保高素质的优秀应聘人员能够被准确识别,并安排到合适的岗位。 2. 培育并形成追求卓越绩效的文化氛围:有才能的员工期望在整个组织内都非常优秀。给员工以充分的授权与空间,鼓励他们在各级各个岗位上都能为企业及呼叫中心创造价值。同时,他们的责

阅读(990) 评论(0) 2007-09-04 20:50

如何利用ACD数据进行有效劳动力资源管理

现在的呼叫中心ACD系统可以提供各种各样的海量统计信息。如果能够有效利用这些数据信息,将会给呼叫中心劳动力管理中的业务量预测与排班带来极大的方便。然而,ACD系统提供的原始信息往往包含太多的细节,读懂和理解这些信息就好比对着消防龙头喝水,需要很好的耐心和勇气。本文将就ACD系统所提供的数据以及在劳动力管理中如何利用好这些数据进行简单的介绍。 关于劳动力资源管理 一个呼叫中心的成功有两个关键要求:第一,为客户提供最优质的服务;第二,最优化利用你的员工,呼叫中心最具价值,也是最耗成本的一项资源。而呼叫中心劳动力资源管理可以通过建立一个有效的管理模型来帮助呼叫中心实现这两个目标。如图所示,我们把这个模型分解为四步: 第一步:预测业务量 这一步是要对未来某个时期内的呼叫中心的来电总量做一个尽可能准确的预测。在这个过程中,历史和当前的话务量信息是非常重要的依据。 第二步:计算员工需求

阅读(569) 评论(0) 2007-09-04 20:49

医疗行业呼叫中心

1 系统概述伴随着医疗事业的飞速发展和医疗体制的改革,使得衡量一个医院的综合水平高低,不再仅仅局限于软、硬件的建设上,更要比服务,越来越多的患者需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务。为了顺应时代的潮流,适应现代社会的迅猛发展,满足广大群众的多样化看病需求,各类各级医院纷纷借助于先进的电子商务手段为医院服务,以便更大程度的提高医院本身的素质、服务质量及利润。艾立特科技推出的医疗行业呼叫中心系统正是基于这种考虑。医疗行业呼叫中心系统采用艾立特科技的Neterway-AVP2002语音平台,是集电话语音、计算机通信集成(CTI)、计算机网络、数据库、Internet等技术于一体,为各医疗服务机构开辟了一种新的服务窗口和服务渠道。医疗行业呼叫中心系统的建设,对改善医院服务质量、创造和提升医院的品牌优势、优化医院的服务流程、降低医院的服务成本、开辟新的收入来源、提升医疗信息化的水平等都具有重

阅读(788) 评论(1) 2007-07-07 09:18

房地产行业客户服务中心

一、前言用户在购买住房时特别希望在今后的小区生活中能获得完善、及时和周到的服务,而且服务的内容和方式也呈现了多样化的需求。如何满足小区住户高标准、多变化、快速扩展的服务需求已经成为国内外评定五星级、高品质的智能小区的一个重要标准。随着国内房地产领域市场化程度的加深,竞争不可避免地向房地产商压来。各房地产商面临着"以产品为中心"向"以客户为中心"的管理模式的过渡转型,这一点对专业的品牌地产商尤为重要。建设房地产客户服务中心,有助于房地产商创立行业品牌形象;作为对外联系的窗口;树立统一企业形象;扩大市场营销;提高服务质量;提高工作效率;降低管理成本;完善客户关系管理;为以后的房地产项目开发提供分析信息;完善物业管理。建设房地产客户服务中心系统将使客户除得到管理处服务之外,在家中、办公室内能通过电话、传真、手机、或互联网足不出户即可享受购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水、气、电、房屋等报

阅读(797) 评论(0) 2007-07-07 09:17